¿Sabías que medir la satisfacción del cliente es un requisito anual según las normas IFS y BRC de seguridad alimentaria? Descubre qué técnicas puedes emplear para ofrecer los resultados más precisos.
Medir la satisfacción del cliente es un requisito crucial para cumplir con las normas de seguridad alimentaria reconocidas a nivel mundial, como IFS (International Featured Standards) y BRC (British Retail Consortium).
Estas certificaciones exigen que las empresas realicen una evaluación anual de la satisfacción del cliente, centrada en los clientes corporativos de la industria alimentaria, como distribuidores y minoristas, y, si la industria vende directamente, también en el consumidor final.
Como consultora con experiencia en la implantación y renovación de las normas IFS y BRC en los sectores alimentario y logístico, quiero compartirte las técnicas y herramientas que mejor funcionan para medir la satisfacción del cliente , y que van más allá de las tradicionales encuestas por email.
Contenido
Normas IFS y BRC
Las normas IFS y BRC son marcos globales de seguridad alimentaria reconocidos por la Iniciativa Global de Seguridad Alimentaria (GFSI).
Ambos estándares requieren que las empresas certificadas implementen procesos que garanticen la seguridad alimentaria y la calidad de los productos en toda su cadena de valor, y para ello incorporan una serie de requisitos a evaluar en sus auditorías de certificación.
Uno de estos requisitos de obligado cumplimiento es la evaluación de la satisfacción del cliente, centrada en detectar áreas de mejora a implementar.
Métodos para medir la satisfacción del cliente
El método más común para medir la satisfacción del cliente es a través de encuestas enviadas por email a los responsables de los diferentes departamentos del cliente (compras, almacén, calidad…).
Estas encuestas, incluyen preguntas cerradas o abiertas sobre diversos aspectos de los productos y servicios relacionados con la seguridad alimentaria. Sin embargo, la baja tasa de respuesta es un problema significativo. Solo el 20-30% de los clientes responden, lo que no es suficiente para obtener una visión precisa de la satisfacción general. Además, las respuestas pueden estar sesgadas hacia opiniones extremas, ya sea muy positivas o muy negativas.
Por ello, aunque las encuestas siguen siendo una herramienta válida, es conveniente complementar sus resultados con otras para obtener una visión más completa y real de la actividad de la empresa.
Veamos cuáles son y cómo utilizar algunas de las herramientas más útiles para medir la satisfacción del cliente corporativo o consumidor final:
1- Encuestas de satisfacción del cliente mejoradas
Para aumentar la efectividad de las encuestas, se pueden aplicar algunas de estas pautas:
- Optimización de la Encuesta:
- Brevedad y claridad: Haz encuestas cortas y con preguntas claras y concisas, ve al grano. Incluye al inicio información sobre el número de preguntas que tiene la encuesta y el tiempo estimado para responder. Esta información aumenta la probabilidad de respuesta.
- Incentivos: Ofrecer incentivos, como descuentos en futuros pedidos, muestras gratis, o participación en sorteos, puede aumentar la tasa de respuesta.
- Fecha final: Pon una fecha máxima cercana 72h máximo para recoger las encuestas.
- Segmentación: Envía encuestas personalizadas a diferentes segmentos de clientes (distribuidores y minoristas, consumidores) e incluso diferentes departamentos, para obtener respuestas más relevantes y específicas por cada actividad y contar con respuestas mucho más válidas.
- Seguimiento Activo:
- Recordatorios: Envía recordatorios amigables, divertidos que creen complicidad para completar la encuesta. Filtra los reenvíos, solo para quienes falten por responder. Un seguimiento bien planificado puede aumentar significativamente la tasa de respuesta.
- Llamadas telefónicas: Complementa las encuestas por correo electrónico con llamadas telefónicas para obtener feedback directo y más detallado. Pide cita previa o convoca una llamada con antelación para que tu interlocutor pueda contar con tiempo suficiente. Envíale por email las respuestas telefónicas para dar la opción de revisarlas o cambiarlas.
2- Reuniones de Revisión de Negocios
- Realiza reuniones trimestrales de revisión de negocios con tus clientes corporativos. Estas reuniones permiten un diálogo directo sobre el desempeño y las expectativas, y ofrecen una oportunidad para resolver problemas en tiempo real.
- Prepara informes detallados sobre el rendimiento y discute áreas de mejora y éxitos, fomentando una relación más cercana y colaborativa.
3- Análisis de Datos de Ventas y Rendimiento
- Analiza los datos de ventas y rendimiento para identificar tendencias y patrones que indiquen la satisfacción del cliente. Observa las métricas de recompra, frecuencia de pedidos y volumen de ventas para evaluar la lealtad y satisfacción.
- Utiliza herramientas de análisis avanzadas para correlacionar estos datos con la retroalimentación cualitativa obtenida de encuestas y reuniones.
4- Software CRM para gestión de la relación con el cliente
Los sistemas CRM son las herramientas comerciales por excelencia, pero también nos aportan información relevante de cara a la evaluación de la satisfacción de cada cliente, ya que nos permite:
- rastrear todas las interacciones con tus clientes corporativos. Los CRMs permiten recopilar y analizar datos sobre las comunicaciones, problemas reportados y soluciones ofrecidas.
- implementar procesos de feedback automáticos o manuales dentro del CRM para recoger opiniones de los clientes de manera continua y sistemática, y
- generar informes periódicos con estas opiniones.
5- Entrevistas y Grupos Focales
Realizar entrevistas individuales o con grupos focales de tus clientes para obtener feedback detallado y cualitativo. Estos métodos permiten profundizar en las opiniones y entender mejor las expectativas y necesidades de los clientes.
Es clave seleccionar una muestra representativa de clientes para asegurar que las opiniones recopiladas sean diversas y suficientemente representativas. Estas técnicas pueden realizarse online o presencialmente junto a otras como presentación de productos, formación, jornadas técnicas, etc.
6- Análisis de Quejas y Sugerencias
Esta técnica se centra en recopilar, categorizar y analizar las quejas y sugerencias recibidas directamente por la empresa o disponibles en medios externos como redes sociales, foros y sitios de reseñas, entre otros. Se puede aplicar tanto al cliente corporativo como al consumidor final.
Pasos para implementar esta técnica manera efectiva:
1. Recopilación de Quejas y Sugerencias
Fuentes Internas:
- Canales Directos: Correo electrónico, llamadas telefónicas, formularios de contacto en el sitio web y encuestas de satisfacción enviadas directamente a los clientes.
- Personal de Atención al Cliente y al Consumidor: Entrenamiento para el personal para documentar todas las quejas y sugerencias recibidas durante interacciones con los clientes y consumidores a través del servicio de atención al consumidor.
Fuentes Externas:
- Redes Sociales: Monitoreo de menciones y comentarios sobre la empresa en diferentes redes sociales.
- Foros y Sitios de Opinión: Revisión de discusiones en foros y sitios de reseñas como Google Reviews, tiendas online, marketplaces, etc.
2. Categorización de Datos
Una vez recogida la información es necesaria su clasificación y etiquetado, para poder analizarlas:
- Categorías Comunes: Producto, servicio al cliente, tiempos de entrega, precios, packaging, etc.
- Subcategorías: Problemas específicos dentro de cada categoría (por ejemplo, calidad del producto, actitud del personal).
- Etiquetado de datos: para su agrupación a través de palabras clave para etiquetar las quejas y sugerencias según su naturaleza (positiva, negativa, neutra).
3. Análisis de datos
Con toda la información recopilada y clasificada, procederemos a analizar:
- Frecuencia de Quejas y Sugerencias: Cálculo de la frecuencia de comentarios por categoría y subcategoría. Lo que, por ejemplo, nos permite detectar incidencias recurrentes en productos o puntos de venta, entre otros.
- Gráficos y Tablas: Visualización de los datos mediante gráficos y tablas para facilitar la interpretación y la toma de decisiones.
- Líneas de Tiempo: Creación de líneas de tiempo para visualizar cómo cambian las quejas y sugerencias a lo largo del tiempo.
- Picos y Valles: Identificación de picos en las quejas que puedan coincidir con eventos específicos (lanzamientos de productos, promociones, temporadas altas, etc.).
- Comparación entre Canales: Evaluación de diferencias en la naturaleza y el volumen de quejas y sugerencias entre diferentes canales (internos vs. externos).
- Benchmarking: Comparación de los resultados con los de competidores o con estándares de la industria para evaluar el desempeño relativo.
5. Implementación de Mejoras
El análisis anterior nos permite definir acciones correctivas y de vigilancia para mejora continua:
- Planes de Acción: Desarrollo de planes de acción basados en los datos obtenidos del análisis de quejas y sugerencias.
- Monitoreo de Implementación: Seguimiento de la implementación de las acciones correctivas y evaluación de su efectividad.
- Comunicación con los Clientes: Informar a los clientes sobre las acciones tomadas en respuesta a sus quejas y sugerencias para fortalecer la relación y mejorar la satisfacción.
- Ciclo de Retroalimentación: Establecimiento de un ciclo continuo de recolección, análisis y mejora basado en la retroalimentación de los clientes.
Implementación de nuevas herramientas para medir la satisfacción del cliente
Incorporar nuevas herramientas para medir la satisfacción del cliente puede parecer un desafío, pero con una planificación adecuada, puedes integrarlas de manera efectiva en tu día a día y en tu sistema de gestión. Aquí tienes algunos pasos para comenzar, teniendo en cuenta que cumplir con IFS o BRC no es una tarea exclusiva del departamento de calidad sino de toda la empresa:
1- Evaluación de Necesidades
Identifica qué herramientas se alinean mejor con tus objetivos y capacidades. Considera factores como el presupuesto, la infraestructura tecnológica y el perfil de tus clientes corporativos /consumidores. Colabora con otros departamentos que tienen relación directa con los clientes como ventas, atención al cliente, etc. y analiza qué herramientas tienen ya en marcha que puedas utilizar.
2- Planifica su puesta en marcha
Diseña un plan para implementar las técnicas que hayas decidido utilizar y establece un cronograma claro con hitos y fechas límite para asegurar una recogida y tratamiento de esta información a tiempo para tus auditorías de seguridad alimentaria.
Realiza pruebas y ajustes antes de implementarlo y recoge feedback de los usuarios.
Lo idóneo es establecer fechas intermedias para ir recopilando resultados parciales y ver la evolución de estos datos para poder corregir tendencias e ir aplicando mejoras continuas.
3- Capacitación del Personal
Capacita a tu equipo y al personal de los departamentos implicados en el uso de estas nuevas herramientas. Asegúrate de que comprendan cómo recoger, analizar y utilizar los datos para mejorar la satisfacción del cliente y fomenta una retroalimentación continua donde los empleados se sientan cómodos utilizando las herramientas y compartiendo resultados.
4- Monitoreo y Mejora Continua
Cuando todo esté en marcha, monitorea el uso de estas herramientas, analiza los datos recopilados y utilízalos para realizar mejoras continuas en tus procesos.
Es clave mantener una comunicación abierta con los clientes para asegurarnos de que las herramientas siguen siendo efectivas.
Medir la satisfacción del cliente es una parte crucial del cumplimiento de las normas IFS y BRC de seguridad alimentaria. Aunque las encuestas tradicionales son útiles, es fundamental explorar y adoptar nuevas herramientas y enfoques para obtener una visión más completa y precisa, mejorando significativamente tu capacidad para evaluar y mejorar la satisfacción del cliente.
En CONSAEM, te ayudamos a implantar o renovar tus normas IFS o BRC con auditorías internas que analizan el cumplimiento de todos los requisitos exigidos. ¡Contáctanos y asegura tus certificaciones en seguridad alimentaria!
