Analizamos cuáles son los requisitos que exigen la medición de la satisfacción del cliente en las normas IFS y BRCGS.
Los estándares IFS y BRCGS incluyen entre sus requisitos la obligatoriedad de contar con herramientas de medición de la satisfacción del cliente como parte de su enfoque integral para garantizar la seguridad alimentaria y la calidad de los alimentos/productos fabricados, transportados o comercializados.
Por ello, las empresas certificadas, o las que estén en proceso de certificación, deben implementar métodos sistemáticos y regulares para recopilar, analizar y utilizar la retroalimentación del cliente que se identifiquen y aborden las áreas de mejora de manera oportuna. En el artículo TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PARA IFS Y BRC se analizan diferentes métodos y herramientas.
Esto no solo ayuda a cumplir con los requisitos normativos, sino que también fomenta una cultura de mejora continua y satisfacción del cliente, esenciales para el éxito y la sostenibilidad a largo plazo de cualquier empresa de la cadena alimentaria.
A continuación indicamos cuáles son los requisitos de las principales normas IFS y BRCGS que recogen la exigencia de evaluar la satisfacción del cliente:
Contenido
Medición de la Satisfacción al cliente en IFS FOOD 8
En la versión 8 del estándar IFS Food, los requisitos específicos se encuentran en los siguientes apartados de la norma:
1.4.1* REVISIÓN POR DIRECCION ANUAL: La dirección debe asegurarse de que el sistema de gestión de la seguridad alimentaria y la calidad se revisa al menos una vez al año, o con más frecuencia, si se han producido cambios significativos. Dichas revisiones deberán incluir, como mínimo:
- una revisión de los objetivos y políticas, incluyendo elementos de la cultura de seguridad alimentaria
- resultados de auditorías e inspecciones del emplazamiento
- comunicaciones con el cliente positivas y negativas
- cumplimiento del proceso
- aspectos de autenticidad y conformidad
- estado de las correcciones y acciones correctivas
- notificaciones de las autoridades
4.1 1 Se implementará y mantendrá un procedimiento para identificar las necesidades y expectativas fundamentales de los clientes. La retroalimentación de este proceso se utilizará como insumo para el proceso continuo de la mejora de la empresa.
Medición de la Satisfacción al cliente en IFS Logistics versión 3
Al igual que otras normas de IFS, IFS Logistics está en un tiempo transición entre versiones, de la 2.3 actual a la versión 3 que podrá aplicarse a partir del 1 de junio de
2024.
En IFS Logistics versión 3, los requisitos relativos a la medición de la satisfacción del cliente son:
1.3 La alta dirección deberá garantizar que se revise el sistema de gestión de calidad y seguridad del producto. Esta actividad se planificará en un plazo de 12 meses y su ejecución no excederá los 15 mees. Dichas revisiones incluirán, como mínimo:
- una revisión de objetivos y políticas, incluidos elementos de la cultura de seguridad del producto
- resultados de auditorías e inspecciones del sitio
- comentarios positivos y negativos de los clientes
- cumplimiento del proceso
- resultado de la evaluación del fraude del producto
- resultado de la evaluación de la defensa del producto
- cuestiones de cumplimiento
- estado de las correcciones y acciones correctivas
- notificaciones de las autoridades
4.1.1 Se deberá implementar y mantener un procedimiento para identificar las necesidades y expectativas fundamentales de los clientes. La retroalimentación de este proceso será utilizada como insumo para la mejora continua de la empresa.
Medición de la Satisfacción al cliente en IFS Broker versión 3.2
La norma IFS Broker para agencias comerciales también incluye requisitos específicos para la medición de la satisfacción del cliente en su versión 3.2, aprobada en febrero de 2024 y obligatoria a partir del 1 de julio de 2024.
1.3.1 La alta dirección deberá garantizar que los sistemas de gestión de calidad y seguridad del producto se revisen al menos una vez al año o con mayor frecuencia si se producen cambios. Dichas revisiones deberán contener, al menos:
- resultados de auditorías,
- comentarios de los clientes,
- cumplimiento del proceso y conformidad del producto,
- estado de las acciones preventivas y correctivas,
- política y objetivos de calidad y seguridad del producto, •
- compromiso con la cultura de seguridad del producto,
- acciones de revisiones anteriores
- cambios que puedan afectar al sistema de calidad y seguridad del producto.
Medición de la Satisfacción al cliente en IFS HPC versión 3
La norma IFS HPC versión 3 aplicable a productos de cuidado del hogar e higiene es obligatoria a partir de octubre de 2023, y la obligatoriedad de medir la satisfacción al cliente se incluyen en dos requisitos:
1.3.1 La alta dirección deberá garantizar que se revise el sistema de gestión de calidad y seguridad del producto. Esta actividad deberá planificarse en un plazo de 12 meses y su ejecución no excederá los 15 meses. Dichas revisiones contendrán al menos:
- una revisión de la(s) política(s) y objetivos,
- revisión de la cultura de seguridad del producto,
- resultados de auditorías e inspecciones del sitio,
- comentarios positivos y negativos de los clientes,
- cumplimiento del proceso y conformidad del producto,
- Estado de correcciones y acciones correctivas
- Notificaciones de las autoridades
4.1 Orientación al cliente y acuerdo contractual
4.1.1 Se deberá implementar y mantener un proceso para identificar las necesidades y expectativas fundamentales de los clientes. La retroalimentación de este proceso será tomada como insumo para la mejora continua de la empresa.
Medición de la Satisfacción al cliente en BRCGS Food Safety ED 9
En la versión 9 de BRCGS Food Safety, publicada en agosto de 2022 y obligatoria desde febrero de 2023, se enfatiza la importancia de la medición de la satisfacción del cliente como parte integral del sistema de gestión de calidad y seguridad alimentaria.
Los requisitos específicos de esta versión relacionados con la satisfacción del cliente se encuentran en:
1.1.4 Se deben realizar reuniones de REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN, a las que deberá asistir el equipo directivo. Las reuniones deberán celebrarse a intervalos planificados, como mínimo una vez al año o con más frecuencia si se realizan cambios, con el fin de evaluar el rendimiento del emplazamiento en relación con la Norma y los objetivos estipulados en el requisito 1.1.3. El proceso de revisión deberá incluir la evaluación de:
- Revisiones previas de los planes de acción y sus plazos.
- Los resultados de las auditorías internas, de segundas y/o terceras partes.
- Los objetivos que no se hayan cumplido para comprender los motivos subyacentes. Esta información deberá utilizarse al establecer objetivos futuros y para facilitar la mejora continua.
- Las quejas y reclamaciones de los clientes así como los resultados de los indicadores de su actuación.
- Los incidentes (incluidos retirada y recuperación de producto del mercado), las acciones correctivas, los resultados que no se ajusten a las especificaciones y los materiales no conformes.
- La efectividad de los sistemas de HACCP, protección y autenticidad de los alimentos, y el plan de cultura de seguridad y calidad de los alimentos
- Necesidades de recursos.
Medición de la Satisfacción al cliente en BRCGS Packaging Materials ED 6
La norma BRC Packging Materials ED 6 para fabricantes de envases, incluye entre sus requisitos una mención específica que debe incluirse una evaluación de la satisfacción del cliente:
1.2.2 El proceso de revisión deberá incluir la evaluación de lo siguiente:
- documentos de gestión, planes de acción y cronogramas anteriores,
- los resultados de las auditorías internas, de segundas y terceras partes,
- cualquier indicador de desempeño, reclamos y feedback por parte de clientes,
- la eficacia del sistema de gestión de peligros y riesgos (HARM),
- el impacto de cualquier cambio aplicable normativo o del programa de certificación,
- los incidentes, las acciones correctivas, los resultados que no se ajusten a las especificaciones y los materiales no conformes,
- necesidades de recursos,
- los objetivos que no se hayan cumplido para comprender los motivos subyacentes; esta información deberá utilizarse al establecer objetivos futuros y para facilitar la mejora continua,
- la eficacia de los planes de protección del producto y de prevención de fraude del producto.
En conclusión, las normas de seguridad alimentaria más reconocidas internacionalmente para la industria alimentaria como IFS y BRCGS incorporan entre sus requisitos la necesidad de obtener opiniones y valoraciones de clientes de forma recurrente, y realizar un seguimiento y evaluación de su gestión.
Si precisas revisar si tu empresa utiliza los métodos más adecuados para medir la satisfacción del cliente y si cumplen con las exigencias de los estándares IFS y BRCGS, contáctanos. Realizaremos una auditoría interna y analizaremos la idoneidad de los sistemas que aplique la empresa, asesorando al departamento de calidad en cualquier mejora. ¿Hablamos?
